 |
Müşterilerimizin telefon, e-posta veya web üzerinden çağrı açarak taleplerini bildirmeleriyle teknik destek sürecimiz başlar.
Sabancı Telekom bünyesinde hizmet veren Network Operasyon Merkezi(NOC) tarafından aldığınız hizmetlerin üzerinde çalıştığı sistemler 7x24 izlenmektedir. Bu sayede alınan hizmetle ilgili çıkan problemler müşteri tarafından bize aktarılmasa dahi, probleme ilişkin teknik destek süreci başlatılır. Talepleriniz ya da problemleriniz Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA) çerçevesinde ele alınır, çözümlenir ve tarafınıza çözümün durumuna yönelik sürekli olarak bilgi aktarılır.
Teknik Destek Süreci:
1) Müşteri tarafından iletilen talep (Telefon, e-posta, Web) ve/veya Network Operasyon Merkezi tarafından tespit edilen problem Müşteri Hizmetleri Yetkilisi tarafından ele alınır,
2) Problemle ile ilgili olarak Müşteri Hizmetleri Yetkilisi arıza takip sistemi üzerinde bir kayıt açarak, kayıt numarasını müşteriye iletir,
3) Bazı durumlarda müşteriden helpdesk@sabancitelekom.com adresine ek bilgi göndermesi talep edilir,
4) Açılan kayıtlar, müşteri ile Sabancı Telekom arasında düzenlemiş SLA çerçevesine uygun olarak gerekli bölümlere aktarılır. (NOC > Mühendis > Müdür > Grup Müdürü > Genel Müdür yardımcısı > Genel Müdür )
5) Problem ile ilgili gelişmeler müşteriler tarafından telefon ile sorgulanabileceği gibi, belli aralıklarla problem konusunda gelinen sonuca ilişkin geri aramalarla müşteri bilgilendirilir,
6) Problemin çözümlenmesinden sonra müşteri aranarak bilgilendirilir ve ilgili kayıt kapatılır.
ÖRNEK BİR ARIZA TAKİP, MÜDAHALE VE ESKALASYON İŞ AKIŞ DİYAGRAMI
 |
